服务等级协议
我们承诺什么，达不到会怎样
本页说明 AlphaFlowing 在各方案下承诺的可用性、这个可用性如何测量、哪些情形不计入， 以及未达标时应付的服务补偿。
01适用范围
以下承诺适用于客户所订阅方案下的 AlphaFlowing Pricing Hub 服务，覆盖由 AlphaFlowing 运营的托管节点。私有部署与混合交付运行在客户自己的基础设施内，可用性取决于并非由 AlphaFlowing 运营的系统，因此另行约定。
Pilot 方案不含可用性承诺。它以尽力而为的方式提供，不产生服务补偿。 本页其余内容针对 Production 方案与高级 SLA 选项。
02可用性承诺
| 方案 | 月度可用性 | 每月允许的不可用时长 |
|---|---|---|
| Pilot | 不承诺 | — |
| Production | 99.9% | 约 43 分钟 |
| 高级 SLA、Scale | 99.99% | 约 4 分 23 秒 |
如何测量。可用性按自然月、按节点计算，取一分钟为单位， 统计节点健康接口成功响应外部探针的分钟数占比。该探针独立于节点自身运行。 只有当某一分钟内所有探测均失败，这一分钟才计为不可用。客户运行多个节点时， 每个节点分别计算。
故障恢复时间与支持响应是承诺，但不触发补偿。Production 的目标是事件被确认后 4 小时内恢复服务、影响服务的报障在 4 个工作小时内响应； 高级 SLA 分别为 1 小时与 30 分钟。这两项我们同样兑现，但服务补偿仅由可用性数字触发—— 因为它是双方唯一能用同一套口径测出来的数。
03服务补偿
若某自然月实测可用性低于承诺值，客户有权获得补偿，金额按该节点当月费用的百分比计算。
| 实测月度可用性 | 服务补偿 |
|---|---|
| 低于承诺值，但不低于 99.0% | 10% |
| 低于 99.0%，但不低于 95.0% | 30% |
| 低于 95.0% | 100% |
补偿以抵扣次期账单的方式发放，不支付现金；协议终止后不再产生补偿。 任一月份的补偿总额不超过该月已付费用的 100%。
服务补偿是客户就本页各项承诺未达标所享有的唯一且排他的救济。 对于因服务不可用导致的交易损失、收入损失、利润损失、客户流失， 以及任何其他间接或后果性损失，AlphaFlowing 不承担责任。
04哪些情形不计为不可用
- 提前至少 48 小时公告的维护窗口。
- 为保障服务安全或数据完整而必须进行的紧急维护。
- AlphaFlowing 控制范围之外的网络、硬件、软件或机房故障，包括节点与客户终端之间的公网。
- 由客户自身系统、配置、报价源或凭据引起的问题，包括报价源停止推送。
- 因欠费、或违反协议使用而导致的服务暂停。
- 超出所属方案标称容量的负载。
- 不可抗力。
节点若能正常响应请求，即视为可用——即使它提供的数据因客户自己的报价源中断而不完整。
05如何申领补偿
补偿不会自动发放。申领请在相关月份结束后 30 天内发送邮件至 [email protected]， 写明受影响的节点，以及观察到不可用的日期与时段。AlphaFlowing 将在十个工作日内回复我方对该月份的测量结果。
超过 30 天提出的申领不予支付。若双方测量结果不一致，将比对两边的记录， 在发放补偿前先解决分歧。
06变更
AlphaFlowing 可能更新本页。降低承诺水平的变更自客户下一个续期周期起生效， 不影响已付费的当前周期，并将提前至少 30 天以邮件通知。
以上任何一条有疑问，签约前问比出事后问划算——[email protected]。 各方案价格见 Pricing Hub 页面。